近年来 , 中国家居市场需求不断增长 , 愈多消费者习惯于通过手机 App 或网站购买家居产品 , 家居产品销售方式及渠道多样 , 购买后的配送、安装、维修、清洗等售后服务的需求也相应增加 , 催生互联网家居售后服务平台出现 , 为消费者提供更便捷、安全的一站式家居服务。

且从 2023 年始 , 中国高度重视扩内需、促消费工作 , 家居消费涉及领域多、上下游链条长、规模体量大 , 采取针对性措施加以提振 , 带动居民消费增长和经济恢复。2023 年 7 月 , 商务部等 13 部门联合印发《关于促进家居消费若干措施的通知》, 鼓励企业打造线上家居服务平台 , 促进 " 互联网 + 家装 "" 互联网 + 二手家居 "、家电家具租赁等新业态、新模式健康有序发展。可见 , 在政策与技术多重推动下 , 中国家居市场将迎新发展。

艾媒咨询新近发布的《2023 年中国互联网家居售后服务市场研究报告》显示 ,2010-2025 年全球家居市场规模整体呈上升趋势 ,2022 年已达 5066.2 亿美元 , 预计 2025 年达 5546.6 亿美元 , 增长态势平稳。随着互联网技术发展及居民消费升级 , 绿色化、智慧化、定制化等逐渐成为家居消费新趋势 , 家居行业将向新零售、新营销、新服务方向发展 , 售后服务市场面临新增长。

消费者个性化、便捷化的需求催生定制化互联网家居服务

" 互联网经济 "" 宅经济 " 的兴起使家居服务行业迎来新增长点 , 带来一系列家居售后服务的商机。iiMedia Research ( 艾媒咨询 ) 数据显示 , 在使用过家居售后服务的消费者中 , 主要来自于新一线城市和二线城市 , 分别为 31.9%、30.1%; 消费者一个季度中对家居售后服务的需求频次集中在 1-6 次 , 占比超九成 , 市场需求广泛。此外 , 艾媒咨询数据显示 , 消费者在体验家居售后服务时遇到的主要问题在于服务水平、价格、人员资质、渠道、服务与宣传等 ;99.2% 消费者对于互联网家居服务平台推出定制化服务具有极高的尝试意愿。

家居售后服务需求广泛 , 服务方式趋于多元。消费者对个性化、便捷化的服务需求不断增长 , 专业的互联网家居售后服务平台涌现 , 其在管控体系、品牌影响力、效率业务规模和技术等方面更具优势。iiMedia Research ( 艾媒咨询 ) 数据显示 , 超八成消费者有在互联网平台下单家居售后相关服务的经历 ;87.3% 消费者认为互联网家居售后服务平台响应速度快。

行业竞争激烈龙头效应明显 , 万师傅推动家居服务行业有序发展

目前互联网家居售后服务典型平台主要为 C 端、B 端和师傅端提供服务 , 各平台的核心服务基本覆盖安装、维修、配送等。业务细分差距较小 , 且随着互联网家居售后服务行业不断发展 , 企业纷纷加码布局 , 行业赛道竞争激烈。但目前行业现状而言 , 头部企业在渠道、产品、服务等领域的布局优势凸显。

艾媒咨询新近发布的《2023 年中国互联网家居售后服务平台排行榜》显示 , 万师傅、京东服务 +、啄木鸟、鲁班到家、奇兵到家、匠多多、到位、神工 007、蚁安居、师傅邦依次位列前十。万师傅、京东服务 +、啄木鸟、鲁班到家、奇兵到家等平台售后服务体系相对完善 , 平台核心竞争力大 , 行业龙头效应明显。

以位居榜首的万师傅为例 , 万师傅是全国知名的互联网家居服务平台 , 基于大数据、智能算法与 AI 技术 , 提供全国范围内的配送、安装、维修、清洗、疏通等家居服务 , 为家居电商、实体门店、物流等企业用户提供一站式售后服务解决方案 , 为家庭及个人用户提供便民服务 , 为师傅群体提供就业机会和保障 , 万师傅持续构建家居家具商家的全国售后服务能力。据悉 , 截至 2023 年 4 月 , 平台注册师傅已超 250 万 , 服务范围覆盖全国 99% 地区 , 服务超过 100 万企业用户及 2400 万个人家庭用户 , 累计服务超 1 亿次。

互联网的发展对于家居销售渠道产生重大影响 , 在互联网模式改造之下 , 万师傅开展 " 互联网 + 家居 " 业务 , 针对不同用户采取不同的服务模式 , 实现供需双方的精准对接与高效匹配。从下单、接单、上门服务到交易反馈 , 服务流程的每一个节点都实时可见 , 万师傅通过智能运营系统不断促进交易线上化、数字化及平台标准化 , 使其在满足用户需求的同时拓展收益。2023 年 8 月 1 日 , 万师傅参编的国内首个《家用和类似用途分体式空调器室内机清洗技术规范》团体标准出台。作为家居服务行业的龙头 , 万师傅不断进行行业标准化建设 , 推动家居服务行业健康有序发展。

艾媒咨询分析师认为 , 竞争激烈的家居行业竞争中 , 品质是核心竞争力 , 企业应针对痛点制定对应解决方案 , 提升消费者体验。家居市场需求日趋个性化 , 以往标准化家居服务类别无法满足消费者诉求 , 家居服务平台可定制小众化、个性化产品服务 , 以在市场上获得差异化竞争优势。

作为家居服务行业的领先者 , 万师傅建立标准化服务流程 , 服务类目覆盖全家居品类 , 在全国布局城市覆盖率达 99%。万师傅对入驻师傅有严格的审核标准 , 为师傅开展定期培训 , 建立淘汰机制 , 在配送、安装、维修、清洁、疏通、拆旧、家装等领域均有大量的专业师傅。万师傅为国家高新技术企业 , 通过知识产权管理体系认证 , 目前已拥有超 82 项软件著作权和多项专利。基于平台的技术资源 , 实现智能推单、实时监测 , 为用户提供坚实的服务保障。

" 互联网 + 家居 " 业务发展 , 平台运营趋向精细化、多元化、规范化、数智化

在政策技术及消费需求等多重助力下 , 家居行业将迈向新台阶 , 向新零售、新营销、新服务方向发展 , 促使互联网家居售后服务平台趋于精细化运营。iiMedia Research ( 艾媒咨询 ) 调研数据显示 , 消费者在体验家居售后服务时遇到的主要问题在于服务水平、价格、人员资质、渠道、服务与宣传等。互联网家居售后服务平台可从提升服务品质、拓宽销售渠道、关注顾客反馈等多个方面进行改进 , 以在市场上获得更显著的竞争优势。

此外 , 随着智能家居技术发展 , 家居企业数字化转型加快 , 家居售后服务平台需不断拓宽销售渠道 , 利用电商、社交媒体等网络工具强化品牌营销和商品推广 , 并通过多元化合作开展 " 互联网 + 家居 " 业务。未来 , 家居行业将在绿色家居、适老化改造、智能家居等方面推动出台更多行业标准 , 构建 " 大家居 " 生态 , 相关行业标准同样推动互联网家居售后服务的发展 , 使平台将往标准化、规范化、数智化方向发展。

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